ECサイトを運営するには、EC業務の流れや業務内容、全体像を理解することが大事です。
この記事では、はじめてEC担当者になった方が知っておくべき知識をわかりやすくお伝えします。
ECサイト運営の流れ
ECサイト運営にはさまざまな業務がありますが、「フロントエンド業務」と「バックエンド業務」という２つのカテゴリーに分けて考えます。
フロントエンド業務
主にユーザーから見える部分を担当します。
例えば、商品企画、仕入れ・製造、ECサイト・コンテンツ制作、プロモーション・集客など、マーケティングやマーチャンダイジング業務などです。
バックエンド業務
主にユーザーからは見えないシステムの裏側を担当します。
例えば、商品登録、受注、在庫管理、決済・売上・入金管理、物流管理（梱包・出荷・配送）、顧客・問い合わせ対応（アフターサービス）などのシステム構築・運用などです。
EC運営の業務内容
次にそれぞれの業務はどんなことをするのか見ていきます。
商品企画
自社の商品を企画し販売計画を立案します。店舗もあるブランドでは、商品企画はEC担当者が行わないことが多いですが、それでもEC別注やEC先行予約商品の企画などは必要です。ユーザーの購買行動や競合調査を行い、定性的・定量的な分析をもとに具体案を企画・提示します。
販売計画
販売計画では、目標とする売上を達成するために、集客、直帰率、コンバージョン（CVR）などのKPIを設定します。またシーズンMDや商品の入荷時期を確認しながら、サイト内特集や集客施策も計画していきます。
仕入れ・製造
販売計画に基づいて仕入れや製造を行います。仕入れでは、品質や納期、コストなどの基準を満たすことが重要です。
特にECサイトでは自社倉庫を持つのか中間業者を挟むのかによって納期やコストが異なるため、在庫管理や配送も視野に入れて最適な物流体制を構築します。
また、機会損失と過剰在庫を防ぐためにリスクを織り込んだ予測を立て、複数の仕入れ先を確保しておくことも必要です。
ECサイト・コンテンツ制作
ECサイトはデザインが重要ですが、単に見た目が良いというだけでなく、ユーザーが使いやすく売上につながるUI/UXを意識した設計にすることが重要です。
UI（ユーザー・インターフェース）は、サイトデザインやコンテンツの配置など、ユーザーの目に触れる部分を指します。UIやサイト設計、内部システムなどを通して、ユーザーがそのECサイトを使うことで得られる体験がUX（ユーザー・エクスペリエンス）です。
ECサイトを制作する際は、UI/UXの最適化を意識しつつ、サイト本体のデザインを考案することが必要です。また、商品説明のための動画や集客のためのバナー、LP（ランディングページ）といったコンテンツの用意も検討します。
プロモーション・集客
ECサイトではWebマーケティングが主な集客・販促手段になります。Webマーケティングでは、リスティング広告、ディスプレイ広告、SEO、SNSなど、チャネル（顧客との接点）の種類はたくさんあります。
ターゲット層やKPIで自社の課題を抽出し、適切なプロモーションを実行することが必要です。なお、ECサイトの運営において新規集客はもちろん重要ですが、メールマガジンやクーポンなどリピーターを獲得するための仕組み作りも欠かせません。
商品登録
ECサイトでは、扱う商品の情報を1点ずつECサイトに登録する作業が必要です。
商品情報は、ユーザーが閲覧して購買するかどうか検討する材料になります。
商品名や価格、発売日といった基本情報はもちろん、詳細なスペックや特徴などもしっかりと記載することでアピールする必要があります。
商品を魅力的に見せて購買を促すためには、「ささげ（撮影・採寸・原稿の頭文字」が重要です。
ユーザーが実際に商品を手に取ることができないECサイトにおいてはある意味「接客ツール」とも言える重要な役割です。
受注管理
受注プロセスでは、現在の注文状況をお知らせするメールの送信、在庫の引き当て作業、出荷指示などを行います。スピードと正確性が求められるため、一連の作業を自動化できるシステムの導入も検討しておきたいところです。
在庫管理
ECでは、在庫の過不足が出ないよう、精度の高い予測によって適切な管理を行うことが求められます。
これは先述の「販売計画」や「仕入れ・製造」といったプロセスとも大きく関係しており、各部門の密な連携が必要になる業務です。
実店舗があるなどオムニチャネル展開していて在庫を共有している場合は管理が難しくなるため、複数チャネルを一つのシステムで一元管理できる仕組みを導入するのもおすすめといえます。
決済・売上・入金管理
魅力的な商品を扱っており集客に成功している場合であっても、適切な決済手段を用意していなければ離脱要因になる可能性があります。
そこで、顧客ニーズに合った決済手段を用意すると同時に、課金形態(都度課金・継続課金)やビジネスモデルに合った機能を揃える必要があります。
また、支払い方法に応じて正確に出荷指示するために必要な入金管理や、決済情報を売上に反映させるシステムも必要です。
単にクレカが使えればOKというわけでなく、コンビニ支払い、代引き、アマゾンペイなど様々な決済方法を導入検討・運用することが重要です。
物流管理（梱包・出荷・配送）
受注処理の際に行われる出荷指示にもとづいて、倉庫から商品を取り出し集めるピッキング作業と、その商品を梱包して配送業者に引き渡すまでが、出荷作業の一連の流れです。
ECビジネスの物流工程においては、ただ納期までに商品を配送するだけで満足するのではなく、丁寧な梱包やメッセージの同封など、ホスピタリティを表現することも大事と言えます。顔が見えないECサイトだからこそ、こういった顧客との接点において差別化につながる取り組みをすることがポイントです。
商品の配送はヤマト運輸や佐川急便、日本郵便などの配送業者に委託するのが一般的ですが、それぞれサービスや料金体系は異なります。比較検討した上で、商材や予算に合った業者を選定しましょう。
顧客・問い合わせ対応（アフターサービス）
クレーム対応や問い合わせ対応、レビュー投稿などを促すメール配信、リピーター獲得のためのクーポン配信など、アフターサービスの中身や質によって顧客満足度やリピート率は大きく変動します。
長期的な顧客基盤を形成する上では、アフターサービスにも注力することが欠かせません。
データ分析・改善
ECサイトへのアクセス経路や訪問時間、広告の費用対効果などは常に分析して問題点をチェックし、必要に応じて改善施策を打ちましょう。Googleアナリティクスを使いこなすのが基本となります。また購入データから分析するCRM分析も身につけておく必要があります。
データ分析は、課題・問題に対して必要なデータを取得するスキルとデータからどういう課題があり、改善策は何かを導く思考力が求められます。
ECサイト運営に必要な人員・スキル
商品企画・MD（マーチャンダイジング）
市場のトレンド調査を行いながら、選定したターゲットに向けた商品の開発や予算管理まで行います。企業の売上を左右する重要な役割のため、十分なスキルが必要です。
Webデザインやコンテンツ制作
サイト本体やLP制作などを行うにあたって、HTML、CSS、PHP、JavaScriptといったフロントエンド系プログラミング言語などのスキル・知識や、商品の写真撮影、画像加工、バナー制作、商品説明原稿やメールマガジンのライティング、動画制作など、マーケティングやクリエイティブ関連のスキルが求められます。
規模が大きくなるほど工数は増えるため、専門で業務を担当する人員が複数必要です。
Webマーケティング
どれだけ商品力があっても、集客できなければ売上は上がりません。Webマーケティングは専門性が高いため、知識・スキルを持った人材が必要です。
広告運用はツールを活用してある程度仕組み化すればそれほど人員は必要ありませんが、SNSやオウンドメディアを運用するためのコンテンツ作成には人手が必要になります。そこで、ノウハウを有したプロに外注するのも選択肢の一つです。
カスタマーサポート
直接対面しないECサイトだからこそ、顧客満足度を高め、適切にクレーム処理するためには質の高い顧客対応・コミュニケーション能力が必要になります。
カスタマーサポートは規模が大きくなればなるほど業務量が増えるものです。自社でリソースを確保するのが難しい場合は、外部委託やチャットボットの導入といった解決法もありますが、その場合は対応の質を高く保つ工夫が必要になります。
まとめ
この記事では、EC担当の「業務の流れ」「各業務内容」「必要なスキル・人材」を解説しました。
ご自身が属している企業規模やブランド特性によって、すべて社内でやる場合もあれば、大半を外注する場合もあります。
はじめてEC担当者になったばかりだと不安もあるかと思います。
まずはご自身が担当する業務は全体の流れのどこに当てはまり、どんな内容なのか理解するのが良いかと思います。
