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クレームは宝の山

    
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クレームは宝の山

EC運営をしていると、お客様からおしかりや問い合わせを受けることが日常です。 顧客からのクレームは、基本的に辛いモノ。自分(自社)が否定されているように感じるときもあるし、誰だって怒られるのは好きではないでしょう。 しかし、対応次第ではクレームは宝の山。実は次のビジネスに繋がるヒントがたくさんあります。

自分が悪くなくてもまずは謝る

クレームが発生した時、自社の責任外で起こった問題やエラーであることは割とあります。 そんなとき、「うちが悪いわけじゃないのに」と思ってしまう。そして「謝るのは嫌だ!」と感じてしまうこともあります。 しかしここはまず謝りましょう。自分が悪いわけではないかもしれないが、クレームを入れている時点で相手は「あなたに問題がある、ちゃんとしてほしい」と思っているからです。まずは相手の怒りを沈めるのが先決です。

とことん聞き役に徹する

クレームをつける内容には、ついつい反発したくなることも言われます。しかしそこは反発しない、まずは不満に思っていることを細かく聞くことが大事です。相手が話している途中で、言い訳めいたことを言うのもタブーです。とにかく聞き役に徹する。相手は、ひととおり話せたら落ち着くものです。

クレームはある日突然発生する

クレームとは予期せぬタイミングで発生します。しかしそこで瞬発的に反応すると、大体いいことがありません。 早く対応した方がよいことは確かだが、こちらも感情が高ぶっている時があるため、状況を整理するための時間をしっかりとり、対応方針を決めましょう。 対応するときは、一度心を落ち着けたり、仲間に聴いてもらうなど、ワンクッション挟んでから対応するとうまくいく場合があります。   参考になれば幸いです。

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